（4）市民の訴えを効果的に解決していくために
- +（4）市民の訴えを効果的に解決していくために
+まとめ
令和6年3月1日に行った4件の一般質問のうちの4件目です。
👷♂️まとめ作成中です🚧
@@ -29,6 +29,6 @@正確な質疑内容は会議録をご参照ください。
なお実際は理事者側の答弁すべてが敬語表現でなされています。ここでは簡略化のため敬語表現を省いています。
質問する理由
いじめ重大事態や体罰への対応、障害者福祉施設における虐待の通報を甘くみてきた問題を筆頭に、市が責任を負う数々の問題について、担当部署に相談しても市長への手紙や要望書等で市長へ訴えても、無視や軽視のような扱いをされ、解決の糸口すら見つからず、もしくは話が通じても改善が遅々として進まないため、埒が明かないと判断した市民がメディアや訴訟に訴え、外部からショック療法的に改善を求めるという事例が続いている。
私が把握している限りすべてのケースで、市民はいきなり報道や訴訟に訴えているわけではない。
長い時間をかけて市に相談し、証拠も明示し、筋の通った合理的な形で訴え続けてきている。
報道に至れば少なからず市の信用は失墜する。そこでやっと市が動き出すという事例が見受けられる。
議員として相談を受け、解決への手助けができる事例は、市が抱える問題のうちほんの一部に過ぎない。過去のことで泣き寝入りした人の話を聞くことも何度もある。
市が市民とうまくコミュニケーションを取って信頼関係を築き、またその背景の考え方に筋があれば、既存の枠組みの中でもよい形で解決していただろうと思えることばかりだ。
そこで、市が市民からの訴えを効果的に解決するための方法について考えるため、以下質問する。
① 職員による不正行為の訴えにどう対応している？
市民が職員の不正行為を発見し市へ訴えた場合、市は期間や体制を含めてどのように対応するか。何らかの明文化された規準はあるか。
訴えのあった行為の内容等に応じて、体制を整え、調査を進めていく。
期間や体制等を明文化した基準等はないが、一般的に調査をするに当たっては、関係者へのヒアリングや状況により警察とのやり取りが必要となることが想定されることから、調査が終了するまでに時間を要するものと捉えている。
② 不正行為の訴えには組織対応すべきでは？
公文書上の証拠とともに職員の不正行為について市民から訴えがなされてから4か月経過してもなお担当者の事情から対応が進んでいない事例があると聞いている。
担当者が休んだり別の仕事が入ったりした場合でも調査や対応が進められるように、また職員一個人で抱え込まないように、不正行為について訴えがあった場合は少なくとも数名のチームで対応するなど組織的に対応するべきと考えるが見解は。
調査をするに当たっては組織として対応し、複数人で調査をするべきものと捉えている。
③ コミュニケーション上手な職員を集めて監査課を設けては？
対市民だけではなく、部署横断的にもコミュニケーションが得意な職員をそろえて、市長直轄の組織として監査課のような組織を設けてはどうか。
たとえば市民が担当の部署と一定のやり取りをしても埒が明かないとなった場合に相談をもちかけて問題解決に取り組む場所として。
現行の市長への手紙は期待が裏切られてしまうものだが、それに代わる実効的な組織だ。そのような組織を設けた場合に想定される課題も含め、見解は。
市民の皆様が求めるさまざまなご要件に対しては、その業務を担当する各課が、法令等や制度、予算などに基づき誠実に対応していくことが基本と考えている。
要望や期待に沿えないこともあるが、その理由や根拠も含めて丁寧に対話をしていくことが市の職員の務め。
市長直轄の部署を設置する考えはないが、職員が市民の皆様への対応で改善しなければならない点については改善し、市民の皆様の期待に応える市役所を目指していく。
④ 内部統制の仕組みを活用しては？
内部統制の仕組みを活用する方法も考えられる。
現在実施中の内部統制の試行運用を担う行政経営課は該当部署から報告が上がらない限り指導する権限がないと聞く。
市民の側からすれば、問題を指摘したことについて担当部署がきちんと行政経営課に報告を上げているのか疑わしく感じる。
しかし確認する術がない。そこで市民から指摘を受けたことについて、担当課を介さず、一定の基準を設けるなりして、内部統制の試行運用プロセスに乗せればよいと考えるがどうか。
そのようなことは検討したか。課題があるとすれば何か。
本市においては、現在、第1期経営方針推進プログラムに基づき、事務処理におけるリスクへの対応として、内部統制の趣旨を踏まえた試行運用に取り組んでいる。
事務処理におけるリスクへの対応の試行運用においては、各課で業務ミスや事件、事故といった事案が発生した場合、リスク事案発生報告書を作成し報告するという、各課が自律的にリスク管理をすることとしている。
また、企業や都道府県、政令市等で導入されている内部統制は、文字どおり経営内部の仕組みであり、本市で試行運用している事務処理におけるリスクへの対応も内部管理の仕組みであるため、市民の皆様からの御指摘を受けて、担当課を介さずリスク事案として取り上げることは考えていない。
私は、職員に対して、事件、事故などが起こらないようにリスクを洗い出し、管理することで、信頼される市役所を目指すということを伝えている。
事務処理におけるリスクへの対応の取組により、今後も市民の皆様と適切なコミュニケーションを大切に、日々の業務に取り組んでいくよう指示していく。
以上
質問する理由
いじめ重大事態や体罰への対応、障害者福祉施設における虐待の通報を甘くみてきた問題を筆頭に、市が責任を負う数々の問題について、担当部署に相談しても市長への手紙や要望書等で市長へ訴えても、無視や軽視のような扱いをされ、解決の糸口すら見つからず、もしくは話が通じても改善が遅々として進まないため、埒が明かないと判断した市民がメディアや訴訟に訴え、外部からショック療法的に改善を求めるという事例が続いている。
私が把握している限りすべてのケースで、市民はいきなり報道や訴訟に訴えているわけではない。
長い時間をかけて市に相談し、証拠も明示し、筋の通った合理的な形で訴え続けてきている。
報道に至れば少なからず市の信用は失墜する。そこでやっと市が動き出すという事例が見受けられる。
議員として相談を受け、解決への手助けができる事例は、市が抱える問題のうちほんの一部に過ぎない。過去のことで泣き寝入りした人の話を聞くことも何度もある。
市が市民とうまくコミュニケーションを取って信頼関係を築き、またその背景の考え方に筋があれば、既存の枠組みの中でもよい形で解決していただろうと思えることばかりだ。
そこで、市が市民からの訴えを効果的に解決するための方法について考えるため、以下質問する。
① 職員による不正行為の訴えにどう対応している？
市民が職員の不正行為を発見し市へ訴えた場合、市は期間や体制を含めてどのように対応するか。何らかの明文化された規準はあるか。
訴えのあった行為の内容等に応じて、体制を整え、調査を進めていく。
期間や体制等を明文化した基準等はないが、一般的に調査をするに当たっては、関係者へのヒアリングや状況により警察とのやり取りが必要となることが想定されることから、調査が終了するまでに時間を要するものと捉えている。
② 不正行為の訴えには組織対応すべきでは？
公文書上の証拠とともに職員の不正行為について市民から訴えがなされてから4か月経過してもなお担当者の事情から対応が進んでいない事例があると聞いている。
担当者が休んだり別の仕事が入ったりした場合でも調査や対応が進められるように、また職員一個人で抱え込まないように、不正行為について訴えがあった場合は少なくとも数名のチームで対応するなど組織的に対応するべきと考えるが見解は。
調査をするに当たっては組織として対応し、複数人で調査をするべきものと捉えている。
③ コミュニケーション上手な職員を集めて監査課を設けては？
対市民だけではなく、部署横断的にもコミュニケーションが得意な職員をそろえて、市長直轄の組織として監査課のような組織を設けてはどうか。
たとえば市民が担当の部署と一定のやり取りをしても埒が明かないとなった場合に相談をもちかけて問題解決に取り組む場所として。
現行の市長への手紙は期待が裏切られてしまうものだが、それに代わる実効的な組織だ。そのような組織を設けた場合に想定される課題も含め、見解は。
市民の皆様が求めるさまざまなご要件に対しては、その業務を担当する各課が、法令等や制度、予算などに基づき誠実に対応していくことが基本と考えている。
要望や期待に沿えないこともあるが、その理由や根拠も含めて丁寧に対話をしていくことが市の職員の務め。
市長直轄の部署を設置する考えはないが、職員が市民の皆様への対応で改善しなければならない点については改善し、市民の皆様の期待に応える市役所を目指していく。
④ 内部統制の仕組みを活用しては？
内部統制の仕組みを活用する方法も考えられる。
現在実施中の内部統制の試行運用を担う行政経営課は該当部署から報告が上がらない限り指導する権限がないと聞く。
市民の側からすれば、問題を指摘したことについて担当部署がきちんと行政経営課に報告を上げているのか疑わしく感じる。
しかし確認する術がない。そこで市民から指摘を受けたことについて、担当課を介さず、一定の基準を設けるなりして、内部統制の試行運用プロセスに乗せればよいと考えるがどうか。
そのようなことは検討したか。課題があるとすれば何か。
本市においては、現在、第1期経営方針推進プログラムに基づき、事務処理におけるリスクへの対応として、内部統制の趣旨を踏まえた試行運用に取り組んでいる。
事務処理におけるリスクへの対応の試行運用においては、各課で業務ミスや事件、事故といった事案が発生した場合、リスク事案発生報告書を作成し報告するという、各課が自律的にリスク管理をすることとしている。
また、企業や都道府県、政令市等で導入されている内部統制は、文字どおり経営内部の仕組みであり、本市で試行運用している事務処理におけるリスクへの対応も内部管理の仕組みであるため、市民の皆様からの御指摘を受けて、担当課を介さずリスク事案として取り上げることは考えていない。
私は、職員に対して、事件、事故などが起こらないようにリスクを洗い出し、管理することで、信頼される市役所を目指すということを伝えている。
事務処理におけるリスクへの対応の取組により、今後も市民の皆様と適切なコミュニケーションを大切に、日々の業務に取り組んでいくよう指示していく。
以上